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Il y a quelques années, les marques avaient une grande influence sur les choix des consommateurs, limitant souvent les options par le biais de méthodes publicitaires traditionnelles et diffusant leur message à des audiences larges. Prenez Coca-Cola dans les années 1970 comme exemple, étant des experts en publicité grand public par le biais de leurs publicités télévisées emblématiques et de leurs panneaux d'affichage.
Aujourd'hui, les choses ont changé dramatiquement : les consommateurs détiennent désormais plus de pouvoir dans leurs relations avec les entreprises. Le marketing orienté client émerge comme l'une des stratégies marketing les plus efficaces, visant à comprendre et à répondre aux besoins, aux préférences et au comportement des clients en veillant à ce que chaque interaction soit adaptée pour fournir de la valeur.
Dans cet article, nous explorerons davantage le marketing orienté client avec des exemples et discuterons de la façon dont vous pouvez l'implémenter dans les stratégies de votre marque.
Le marketing orienté client est une stratégie de croissance où les besoins, les préférences et les comportements du client se trouvent au cœur de tous les efforts marketing.
Plutôt que de forcer son message et ses produits sur le client, il écoute et s'engage avec le client pour co-créer de la valeur. Le marketing orienté client reconnaît que les clients génèrent désormais la majorité de la valeur pour les marques, car ils influencent leur perception de la marque et son succès.
Les gens ne veulent plus voir ce que dit la marque sur son produit, mais ce que les autres en disent. C'est pourquoi des stratégies comme le influencer marketing, qui engage les consommateurs en tant qu'ambassadeurs modernes du bouche-à-oreille, sont essentielles.
Le influencer marketing fonctionne comme une extension du marketing orienté client, où les influenceurs, qui sont souvent eux-mêmes des clients, génèrent beaucoup plus de contenu que les marques ne peuvent. Ces influenceurs deviennent les nouveaux visages des marques, amplifiant les expériences client authentiques et générant davantage de valeur pour la marque par le biais de leurs voix de confiance et de leur portée étendue.
Keith Lee est l'un des influenceurs critiques de restaurants les plus populaires. Avec 16,4 millions d'abonnés, il se concentre sur la fourniture d'avis authentiques et directs sur les restaurants qu'il visite.
Son impact sur les médias sociaux est tellement significatif que les gens ont inventé le terme « Keith Lee effect » pour décrire comment ses critiques peuvent transformer dramatiquement les restaurants, les transformant en sensations du jour au lendemain.
Les avis, qu'ils proviennent des meilleurs influenceurs comme Keith Lee ou de clients ordinaires, impactent la façon dont les autres perçoivent les entreprises et les marques, en bien ou en mal.
Les mauvaises expériences client peuvent endommager la réputation de la marque. En moyenne, 13 % des clients en parlent à 15 personnes ou plus s'ils ont une expérience négative avec une marque. Imaginez cet effet amplifié par les médias sociaux, où les vidéos peuvent devenir virales en un instant.
Il y a quelques années, les publicités télévisées et les annonces traditionnelles montrait que l'objectif premier des entreprises était d'acquérir de nouveaux clients.
Même dans le paysage actuel, de nombreuses entreprises investissent du temps et des efforts dans la génération de leads (croissance orientée par le marketing), la conversion de ces leads en clients payants (croissance orientée par la vente) ou l'assurance de l'engagement initial avec leur produit (croissance orientée par le produit).
Bien que l'acquisition de nouveaux clients soit essentielle pour la croissance, de nombreuses entreprises risquent de négliger leur atout le plus précieux, leurs clients existants, une lacune que les bons outils d'engagement client peuvent efficacement combler. Les clients d'aujourd'hui s'attendent à des avantages plus personnalisés, interactifs et immédiats de la part des services qu'ils utilisent.Beaucoup de services aux consommateurs ont établi cette norme, la rendant courante.
Le marketing axé sur le client est devenu essentiel car il répond à ces attentes tout au long du parcours client, en garantissant une expérience cohérente et positive. Un élément clé de cette approche est la segmentation comportementale, qui permet aux marques d'adapter la messagerie et les stratégies d'engagement en fonction des actions, des préférences et des comportements d'achat des clients.
Quand vous avez une marque avec des produits que les gens adorent, il est plus facile de trouver des personnes qui veulent être associées à vous. Voici trois exemples de marketing axé sur le client qui illustrent comment engager et responsabiliser vos clients peut mener à un succès remarquable :
En 2011, Coca-Cola a lancé sa campagne « Share a Coke », qui consistait à remplacer son logo emblématique sur les bouteilles par les noms les plus populaires dans différents pays, encourageant les clients à trouver des bouteilles avec leurs noms et à partager un Coca avec des amis.
Cette campagne a personnalisé le produit et invité les clients à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, générant un engagement massif et du contenu généré par les utilisateurs.
Fashion Nova a construit sa marque par le biais des réseaux sociaux et du marketing d'influenceurs, transformant les clients ordinaires et les micro-influenceurs en ambassadeurs de la marque.
En mettant en avant les photos de clients, les témoignages et par le biais des influenceurs, la valeur médiatique du contenu généré par Fashion Nova dépasse largement leur propre contenu, augmentant la notoriété par leurs clients et améliorant le ROI.
Ce contenu généré par les utilisateurs sert non seulement de preuve sociale, mais stimule également l'engagement et favorise une connexion plus profonde avec la marque.
Lego a lancé une plateforme où les fans pouvaient soumettre leurs propres conceptions pour de nouveaux ensembles Lego. D'autres utilisateurs pouvaient voter pour leurs conceptions préférées, et les plus populaires seraient transformées en produits Lego officiels.
Cette approche a directement impliqué les clients dans le processus de développement des produits, les faisant sentir comme des cocréateurs. Elle a également généré de l'enthousiasme et un sentiment de communauté parmi les fans de Lego.
La meilleure façon de mettre en œuvre les stratégies de marketing axé sur le client est de comprendre et d'engager vos clients. Voici comment vous pouvez le faire :
Commencez par comprendre les besoins et les motivations de vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser des sondages, des formulaires de rétroaction et l'analyse des réseaux sociaux pour mieux comprendre leurs préférences, leurs comportements et leurs points douloureux.
Vous pouvez également mettre en œuvre des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour suivre les interactions et recueillir des insights.
Avec ces données, vous pouvez développer des profils détaillés de vos clients idéaux qui incluent davantage d'informations sur leurs données démographiques, leurs intérêts, leur comportement d'achat et leurs défis.
Une fois que vous savez qui cibler, il est plus facile de définir le comment.
Prenez Netflix comme exemple, qui a transformé son activité en comprenant profondément son public grâce à une collecte de données extensive et une analyse des habitudes de visionnage. En créant des profils d'utilisateurs détaillés et en offrant des recommandations personnalisées, Netflix a considérablement augmenté l'engagement et la satisfaction des utilisateurs.
De même, les magasins physiques peuvent appliquer les mêmes principes de personnalisation en utilisant des affichages numériques pour présenter des recommandations de produits pertinentes adaptées à différents segments de clients.
Que représente votre marque ?
Lorsque vous construisez une solide réputation et une image forte pour votre marque, elle attire naturellement les personnes qui souhaitent s'y associer. Le marketing orienté vers les clients encourage les consommateurs à parler, créer des vidéos, identifier et publier du contenu sur votre marque volontairement.
Apple s'est positionnée comme un perturbateur, contestant le statu quo. Des campagnes marketing emblématiques, telles que la série « Think Different », inspirent et résonnent avec les clients sur le plan émotionnel. Ces campagnes promeuvent l'idée que les produits Apple ne sont pas simplement des outils mais des symboles de créativité et d'innovation.
L'essentiel est de comprendre ce que vos clients principaux publieraient ou comment votre marque est digne des réseaux sociaux.
De plus, la mise en œuvre de programmes d'ambassadeurs et d'influenceurs peut améliorer la visibilité de votre marque grâce à des avis authentiques et du contenu. Par exemple :
En alignant votre marque sur les bonnes valeurs, communautés et en créant des logos créatifs qui résonnent avec votre marque, vous pouvez la rendre désirable pour que les gens remarquent et s'engagent authentiquement avec votre marque.
Avec des plateformes comme Creator Hero, vous pourrez facilement trouver des influenceurs qui peuvent être le match parfait pour votre marque. Vous pouvez gérer l'ensemble de votre programme d'influenceurs qui inclut des analytics détaillées, l'outreach, CRM et bien plus - Tout en un seul endroit.
La meilleure façon d'amener plus de clients à créer du contenu pour vous est de le leur demander. Par le biais de campagnes, vous pouvez encourager les clients à partager leurs expériences avec votre marque sur les réseaux sociaux, et afficher ces interactions via un affichage numérique en magasin ou lors d'événements pour une meilleure visibilité.
De plus, vous pouvez offrir des réductions spéciales ou une sorte d'incitation pour encourager vos clients à télécharger des photos d'eux en train d'utiliser vos produits.
Par exemple, en 2024, Starbucks a lancé le « White Cup Contest » où elle a invité les clients à dessiner sur leurs tasses blanches Starbucks et à soumettre des photos de leurs œuvres d'art en utilisant le hashtag #WhiteCupContest. Le design gagnant serait imprimé sur une tasse réutilisable en plastique Starbucks en édition limitée et vendu dans les magasins à travers les États-Unis.
Les résultats ? La campagne a généré plus de 4 000 soumissions de designs de tasses en seulement trois semaines.
Il n'y a rien que les gens aiment plus que les grandes marques s'engageant avec les utilisateurs. Par exemple, Duolingo est devenu une sensation sur les réseaux sociaux grâce à ses réponses sarcastiques et à son humour noir.
Même si vous possédez une petite marque, republier le contenu généré par les utilisateurs, commenter les publications, aimer et interagir globalement avec les clients sont les meilleurs moyens de favoriser une connexion plus profonde et plus forte avec votre marque.
Afin de vérifier si vos stratégies de marketing dirigées par les clients fonctionnent, vous devez les mesurer. Voici les étapes clés et les métriques à prendre en compte :
Définissez ce que signifie le succès pour vos initiatives de marketing dirigées par les clients. Visez-vous à accroître la notoriété de la marque, à augmenter l'engagement des clients, à améliorer les taux de rétention ou à stimuler les ventes ?
Examinez régulièrement les données collectées pour identifier les tendances et les modèles. Envisagez d'utiliser Google Sheets avec des outils comme Superjoin pour consolider toutes vos données marketing au même endroit. Ensuite, posez-vous des questions comme : Certaines campagnes ou interactions mènent-elles à un engagement et une satisfaction plus élevés ?
Comparez les performances dans le temps pour voir si vos stratégies génèrent des améliorations constantes.
En fonction de vos conclusions, apportez les ajustements nécessaires à vos stratégies. Si certaines tactiques ne produisent pas les résultats souhaités, affinez votre approche.
Expérimentez continuellement avec de nouvelles idées et mesurez leur impact pour maintenir vos stratégies fraîches et efficaces. Des outils de tableau de bord tels que Funnel.io peuvent vous aider à suivre toutes vos métriques d'expérience au même endroit afin que toute votre équipe y ait accès.
Le marketing dirigé par les clients représente une transformation fondamentale dans la manière dont les marques s'engagent auprès de leur audience. En plaçant les besoins, les préférences et les comportements des clients au cœur de votre stratégie marketing, vous pouvez créer des connexions plus authentiques et significatives qui génèrent la fidélité et la croissance.
Qu'il s'agisse d'expériences personnalisées, d'encourager le contenu généré par les utilisateurs ou d'interagir activement avec les clients, la clé est d'assurer que les valeurs et les offres de votre marque s'alignent avec ce que votre audience souhaite vraiment.
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